Cos’è un Software CRM e come funziona?

I gestionali sono diventati, sin dalla loro nascita, degli strumenti indispensabili per l’organizzazione del lavoro o e per la semplificazione di quest’ultimo all’interno delle aziende e delle organizzazioni: ma cos’è un software CRM e come funziona? Se prima i programmi indispensabili erano solamente quelli di elaborazione di testi, fogli di calcolo, database e client di posta elettronica, oggi invece non possono assolutamente mancare software per la contabilità e per l’analisi finanziaria. Un tipo di programma che rappresenta un elemento fondamentale, soprattutto per quelle aziende basate sul marketing o che posseggono siti ecommerce, sono i software CRM. 

Questi programmi semplificano moltissimo i lavoro delle aziende di marketing, poiché posseggono funzioni e caratteristiche che permettono di gestire e migliorare le relazioni con i propri clienti, attraverso anche l’analisi di vari dati. Inoltre, per quelle imprese che posseggono dei siti di ecommerce e che quindi vendono prodotti vari, questo tipo di programma è obbligatorio, sopratutto nei call center di assistenza. In quest’articolo si parlerà proprio dei software CRM, approfondendo le loro caratteristiche e funzioni, e descrivendo i loro benefici e il loro utilizzo all’interndo di un’azienda o impresa.

Cosa sono i software CRM, come funzionano?

Il Customer Relationship Management è una categoria di programmi che include software e applicazioni mirate a gestire, analizzare e a migliorare le relazioni con i clienti. Il CRM punta a migliorare l’esperienza del cliente, sia durante il suo acquisto su un sito web ecommerce, sia durante una chiamata di assistenza al call center. Infatti, i software appartenenti a questo tipo hanno la capacità di gestire i dati dei vari clienti e di attingerli da vari canali di comunicazioni, come ad esempio social network, siti web, contatti telefonici, e-mail e chat.

Tramite questi programmi, è possibile avere un idea più chiara e ampia sia su i vecchi clienti, che su i clienti futuri, mantenere le relazioni con questi ultimi, e gestire ogni tipo di ordine.

Storia e origine 

L’idea di un software che potesse gestire le operazioni di marketing e le relazioni con i clienti nacque negli anni settanta. Le aziende dovevano affidarsi solo a grandi e potenti computer, i quali organizzavano i dati raccolti dai sondaggi in liste e fogli contabili. Solo nel 1982, Kate and Robert D. Kestnbaum introdussero il concetto di Database Marketing, cioè l’insieme dei metodi e delle tecniche per acquisire e analizzare i dati dei clienti in modo semplice e veloce.

La popolarità di questi programmi, però, raggiungerà il suo culmine solo nel 1997, quando IBM, Gartner e Siebel produrranno il primo software CRM a interfaccia grafica e con un enorme numero di caratteristiche. Mancava, però, ancora un programma opensource, il quale verrà rilasciato da SugarCRM nel 2004 e si chiamerà Sugar: un software di gestione di marketing gratuito ma con funzioni molto ristrette, e con un codice sorgente aperto e modificabile da qualunque sviluppatore. Sebbene i CRM fossero ottimizzati e ben programmati, vi erano alcune scomodità: un esempio sono le licenze costose e la necessità di modificare i programmi per adattarli ai server, i quali naturalmente variavano a seconda dell’azienda.

Con la diffusione del cloud e di altre tecnologie, i software CRM si sono evoluti e, oggi, non presentano più i problemi precedentemente riportati: anzi, posseggono ancora più funzioni e caratteristiche. Inoltre, anche le aziende di piccole dimensioni possono usufruire di questi programmi secondo la modalità SaaS (software as a service), cioè pagando una piccola quota di abbonamento e senza la necessità di installarli sul computer locale.

Utilizzo dei programmi CRM in azienda

I software CRM, come affermato precedentemente, rappresentano dei veri e propri alleati per quelle aziende che si fondano sul marketing o che dirigono un sito di ecommerce per la vendita di prodotti di vario tipo. In particolare, il CRM facilità le operazioni di contact center, poiché dà la possibilità agli addetti di visualizzare le informazioni del cliente che sta chiamando, come ad esempio gli eventuali contatti precedenti avuti con il cliente in questione, le sue preferenze, i suoi acquisti recenti e tanto altro.

Tramite questi programmi si può anche gestire l’invio di materiale promozionale via email: pubblicità di prodotti o di sconti, aggiornamenti del catalogo del sito ecommerce, invito all’adesione di programmi di fedeltà ecc… Lo scopo è quello di aumentare le probabilità di vendita e di facilitare quest’ultima, cercando però di pubblicizzare i prodotti in base alle preferenze dei clienti. Si possono monitorare le vendite dei prodotti, il loro andamento e quali sono gli oggetti più venduti e preferiti. Infine, i software CRM possono connettersi anche ai canali social per acquisire informazioni quali i punti vendita più visitati, le recensioni e opinioni dei clienti sull’azienda sull’eventuale sito ecommerce.

Conclusione

I software che appartengono alla categoria dei Custom Relationship Management non possono di certo mancare in quelle aziende che hanno necessità di monitorare i contatti con i loro clienti e le loro preferenze. Attraverso questi, è possibile offrire un’esperienza migliore e far aumentare di qualità il servizio, con la sicurezza di aver guadagnato dei clienti fidati.