Crm aziendale: requisiti che non può non avere

Il rapporto con i clienti è un aspetto fondamentale per ogni business. Ogni aziende deve sapersirapportare con i suoi clienti, capirne le esigenze e poterne risolvere ventuali problematiche.
Per questo vengono creati reparti con lo specifico compito di relazionarsi con la clientela, risolvendo attraverso processi e procedure più o meno semplici, eventuali problemi che potrebbero verificarsi.
I sistemi CRM (Customer Relationship Managment) consento adesso alle aziende di conoscere in tempi brevi le esigenze e i bisogni dei propri clienti, attuando in questa maniera strategie su misura per far fronte nel più breve tempo possibile ad eventuali richieste e problematiche.
Ma quali sono i requisiti che deve avere un buon CRM per essere davvero funzionale?

CHE COS’È IL CRM AZIENDALE

CRM è la sigla che indica Customer Relationship Management, e si riferisce alla strategia che ogni azienda adotta per rapportarsi e gestire le interazioni con i clienti, sia quelli attuali che quelli potenziali.
Tali strategie di CRM sono estese prevalentemente ai clienti, ai colleghi di lavoro, ai fornitori, ai rivenditori e a tutti coloro che sono legati al business dell’azienda.
Al CRM sono legati software, strategie e sistemi per la gestione e il controllo di questa attivià. Nel linguaggio comune infatti viene indicato come sistema CRM un particolare programma che consente di gestire i contatti con i clienti, registrandone i dati in modo da velocizzare le vendite. Attraverso un unico sistema e una rete di informazioni unificate, si possono ottimizzare produttività e processi interni.

COME DEFINIRE UN CRM

Alla luce della definizione che abbiamo appena dato, risulta abbastanza evidente che il CRM è una strategia molto importante per l’azienda, ma che per funzionare necessita del giusto software per la gestione. Infatti una buona strategia se non coadiuvata dal giusto software potrebbe mandare all’aria tutto il lavoro.
Inoltre è indispensabile munirsi degli strumenti giusti, in quanto con il tempo la mole di clienti aumenterà, e svolgere determinati compiti manualmente e gestire tutto in modo ordinato diventa impossibile.
Ecco quindi che oltre alla scelta del software è necessario anche avere le idee chiare su quelli che sono i propri obiettivi CRM, le due cose si completano e rendono il lavoro più veloce.
Ma quali sono i passi da fare affinché un CRM abbia i requisiti giusti per funzionare?

1 – Comprendere le sfide giornaliere
Per un’aziende è importante rilevare le proprie criticità, e nell’ambito della gestione clienti quelle più frequenti sono da imputare alle informazioni di contatto, cioè tutti quei dati che fanno riferimento ad un singolo cliente.
Queste sono spesso disperse nel sistema in ubicazioni differenti, oppure sono riportate manualmente in modo disordinato ed incompleto. In entrambi i casi l’immissione e la ricerca delle informazioni necessarie necessita di un dispendio di tempo non indifferente.
A tutto questo bisogna aggiungere una scarsa comunicazione, con dati relativi alle proprie vendite incompleti, follow-up di comunicazioni precedenti completamente assenti, e difficile accesso ad informazioni importanti per la gestione dei clienti dei nostri colleghi.

2 – Stabilire chiari obiettivi
Alla luce di quanto detto sopra risulta evidente che il gap va colmato definendo una strategia, questa deve possedere alcuni requisiti chiave per poter funzionare a dovere.
Innanzitutto stabilire chiaramente quali sono gli obiettivi da raggiungere, e poi scomporli in traguardi più piccoli che possono di volta in volta avvicinare al traguardo da raggiungere.
Nella gestione dei clienti è bene curare la comunicazione, per farlo si potrebbe adottare una strategia che punti a migliorare le chiamate con essi, risolvendo problemi nell più breve tempo possibile.
Inoltre si può curare l’aspetto delle informazioni inviando newsletter su offerte e promozioni, o su nuovi servizi a disposizione del cliente. E in tal senso creare anche promozioni per i clienti già fidelizzati.

3 – Misurare il successo
Stabiliti gli obiettivi è necessario misurare anche i progressi, creando degli indicatori che forniranno un quadro completo sul successo della strategia adottata.
Di soliti questi indicatori sono suddivisi in tre categorie:
• Risparmio dei costi – a questo indicatore è legato prevalentemente il tempo. Infatti migliore sarà il servizio offerto e più breve e veloce sarà la risposta a possibili problemi, alle vendite e ad altri fattori legati al business.
• Miglioramento delle entrate – un buon servizio significa anche clienti soddisfatti e contenti, che possono indirizzare altri potenziali clienti verso il proprio business, con conseguenti vendite e guadagni.
• Miglioramento del valore del cliente – un buon modo per incrementare le vendite è certamente dare valore ai clienti fidelizzati, proponendo offerte e promozioni. Questo significa più vendite nel tempo rispetto ad avere clienti una tantum.

4. Allineare i dipendenti alla strategia
L’elemento fondamentale per il buon funzionamento della strategia CRM sono i dipendenti, coloro che a conti fatti devono metterla in pratica. È importante che il loro pensiero sia in linea con la strategia e con gli obiettivi che si vogliono raggiungere.
Per far in modo che tutto funzioni alla grande bisogna in primo luogo coinvolgerli, comunicando con loro il motivo e la scelta di tale strategia e rendendoli partecipi.
In secondo luogo bisogna farli familiarizzare con questa nuova visione, mettendoli al corrente dei cambiamenti e dei possibili benefici che da essi arriveranno.