Introdurre il CRM in azienda

A cosa serve il CRM in azienda?

Per garantire un maggiore sviluppo di un’azienda molto importante è il concetto di fidelizzazione dei clienti o la gestione delle relazioni con essi. Proprio per soddisfare questa esigenza viene sviluppato un nuovo strumento chiamato Customer Relationship Management, anche detto CRM, che è in grado di tenersi in contatto con la clientela inserendo le loro informazioni in un database e fornendo loro delle modalità per interagire affinché le interrelazioni possano essere registrate e analizzate successivamente.
Mediante questo processo strategico, è possibile comprendere appieno le esigenze del consumatore e come soddisfarle per aumentare i profitti dell’azienda stessa.
In particolare, i software CRM raccolgono le informazioni sui clienti da diverse fonti come email, siti web, call center, app per cellulare e pubblicità in modo che tutte fluiscano tra piattaforme operative e sistemi analitici che mettono in relazione i dati alla ricerca di aggiornamenti sull’efficacia delle campagne e l’efficienza dell’organizzazione. Proprio per questo motivo il CRM non costituisce la fine del progetto ma continua a svilupparsi contemporaneamente alla crescita e allo sviluppo dell’azienda stessa adattandosi a tutti i suoi cambiamenti e supportando i futuri, o attuali, processi e attività.
Se dunque si è intenzionati a introdurre questo tipo di strumento nella propria attività, è necessaria una preparazione del personale affinché i cambiamenti vengano accettati. Il software CRM è una vera e propria filosofia organizzativa e proprio per questo motivo bisogna considerare il suo utilizzo con un progetto che abbia bisogno di una figura di riferimento, ovvero il project manager.

Individuare il responsabile di progetto

Come in qualsiasi tipo di web agency è importante che sia presente una persona che supervisioni lo stato di avanzamento di ogni attività legata all’introduzione del CRM. Questo soggetto deve essere in grado di relazionarsi perfettamente con il con il fornitore della piattaforma e con le figure chiave dell’azienda, egli non è tenuto a essere necessariamente un dirigente o il titolare ma semplicemente una persona con le giuste capacità organizzative, entusiasmo e attenzione ai dettagli. Ovviamente il Project Manager è il punto di riferimento al quale l’utente chiede supporto in caso di problemi e deve conoscere la piattaforma CRM meglio di tutti gli altri dipendenti dell’azienda.
Dunque è fondamentale definire già dall’inizio le linee guida da seguire per l’inserimento dei dati e per eseguire le varie procedure. Inoltre è importante che tutto il personale si muova nella stessa direzione e che al momento del bisogno possa consultare le linee guida contenute in documenti di testo all’interno del CRM stesso; se i dipendenti non sono in grado di seguire i vari passaggi è impossibile ottenere dei dati completi e report veritieri.
È risaputo che ogni persona ha delle capacità di apprendimento diverse dall’altra: c’è chi impara a utilizzare un software senza leggere le istruzioni e chi invece necessità di essere guidato in ciascuna fase del progetto. Proprio per questo motivo il Project Manager deve essere in grado di pianificare la giusta formazione per ogni tipologia di soggetto e tenere a mente che per formare una nuova assunzione si ha bisogno del supporto di un referente interno o del responsabile di reparto.

Le fasi operative

Fondamentale, per una campagna marketing è l’individuazione delle caratteristiche del cliente tipo: età, sesso, interessi e demografia; successivamente oltre a identificare un database di possibili clienti bisogna filtrarlo ottenendo i target e scegliere i canali come mail e telefono e i vari messaggi da inviare al segmento. Qualsiasi target possa reagire al messaggio è un lead, ma solo con una serie di operazioni successive come incontri, chiamate o altri messaggi, si identificano perfettamente coloro che manifestano un interesse per il prodotto o il servizio ovvero i cosiddetti qualified lead.
La successiva operazione consiste proprio nella conversione del lead in contatto e l’assegnazione di questo all’account. Fornendo maggiori informazioni riguardanti il bene o il servizio d’interesse e una valutazione del costo ritenuto accettabile, si genera la vendita dopo la quale c’è la customer retention. Questa consiste nel gestire domande o eventuali lamentele dei clienti che vanno dunque risolte dalla Customer Satisfaction.
Anche questa diviene un’opportunità per poter vendere più beni o servizi di upgrade o complementari a quelli già acquistati dal cliente. Inoltre queste operazioni possono essere automatizzate con diversi tipi di soluzioni capaci di misurare l’efficacia di ciascuna fase di lavorazione.

Le principali valutazioni in una soluzione di CRM

La generazione di lead, gli strumenti di vendita e quelli di marketing hanno una rilevanza sulla qualità percepita. E’ infatti risaputo che meglio si idealizzano queste fasi e maggiori sono chance di avere una recensione positiva.
Inoltre i vari processi possono essere valutati ed enumerati con delle schede personalizzabili sintetiche e il controllo delle attività permette di raccogliere un’enorme mole di dati rappresentativi dell’azienda comprendenti di azioni e risultati. Così queste informazioni in tempo reale consentono di prendere delle strategie di business qualitative.
Un’altra delle possibili derivanti dalla ristrutturazione dei processi è la business automation: infatti è possibile utilizzare diversi modelli per i messaggi di posta elettronica personalizzandoli in base alla segmentazione del consumatore.